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¿Cómo detectar las necesidades de tus clientes?

¿Alguna vez te has preparado con un proceso para detectar al 100% las necesidades de tus clientes, prospectos o familiares?

Te voy a comentar de un proceso simple y muy efectivo para lograrlo: consiste simplemente en saber preguntar.

Bueno y, ¿cómo se pregunta? Aquí está la clave: de lo general a lo particular y de preguntas abiertas a preguntas cerradas.

Ilustraré esto con un ejemplo: imagina que tienes un taller especializado en frenos y neumáticos. De pronto, el teléfono suena. Es un prospecto que solicita una cotización de neumáticos. Tu estás al teléfono, estás a cargo y deberás controlar la conversación.

  • • Toma el control de la llamada y di algo como: “Para atenderle mejor, ¿me permite hacer unas cuantas preguntas?” Cuando tu prospecto diga sí, entonces, has dado el primer paso.
  • • Ahora haz una pregunta abierta como: ¿Puedo preguntar qué factores son importantes para usted en la decisión de la compra de sus neumáticos?” El prospecto responderá: “Uhmmm, que sean seguros y que tengan un precio razonable”.
  • • Tú respondes: “Perfecto, entonces, seguridad es número uno, y precio en segundo término, ¿verdad?” “Sí”, dice el prospecto. “Entonces hablemos de la seguridad, ¿qué factores de seguridad son los que busca usted?”
  • •Déjalo hablar, el responderá; debe pensar. Tal vez luego, si no lo mencionó antes, diga: “¿Qué tal que las llantas tengan un buen agarre en piso mojado?”

 

En este momento la pregunta ha sido una pregunta cerrada. Cuando termines, repite el proceso desde el segundo factor en orden de importancia. Asume la venta y di algo así: “Perfecto, ¿a nombre de quién facturo?” o “perfecto, tengo justo lo que necesita, puedo atenderlo hoy a las 4 p.m. o mañana a las 11 a.m., ¿qué horario es mejor para usted?”

Listo, trato hecho.

Recuerda: de lo general a lo particular y de preguntas abiertas a preguntas específicas. Ésta es la mejor forma de encontrar las necesidades de tu cliente.

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