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Cómo ofrecerles Valor Agregado a tus clientes (Productos y servicios)

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"No cualquier plus hará feliz a tus clientes, ni generará mayores y mejores ventas en tu negocio"


Leamos el siguiente testimonio:

 

“Soy dueño de una pequeña cadena de pizzerías y sé lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra un valor agregado, es decir, un extra.

 

Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran obsequiaríamos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco.

 

Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado más quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo más molesto que antes.”

 

¿Qué ocurrió?, ¿No es cierto que dando un extra logramos clientes leales? O, ¿Debo volver a darles el servicio de antes?

 

 

No corras antes de caminar

 

Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos pues existen momentos en que se cometen serías equivocaciones, incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones.

 

El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio básico aún no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

 

Supongamos que acudes al mecánico para reparar los frenos de tu auto. Al entregarlo te prometen que lo podrás recoger a las 15 horas del martes (esto es el servicio básico).

 

Si el auto no está listo ese día a esa hora, o no está reparado adecuadamente de los frenos, seguramente te molestarás, aunque te entregaran el auto lavado, lo que en teoría es un valor agregado, Con este trato, ¿te convertirías en un cliente cautivo? O al menos ¿te sentirías satisfecho?

 


Los posibles reclamos por el servicio recibido serían:

 

* En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran entregado a tiempo aunque fuera   sucio.

 

* En lugar de preocuparse por lavarlo, deberían preocuparse por repararlo adecuadamente, que fuepor lo que pagué.

 


Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Regresemos a la Pizzería, la idea de valor agregado puede no tener el impacto deseado si:

 

* La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el tiempo prometido.

 

* La pizza no es la solicitada.

 

* La pizza no cumple con las expectativas del cliente.

 

Cumple tus compromisos básicos con el consumidor y notarás que tu idea de ofrecer un valor agregado brindará el impacto sorpresivo en tus clientes.

 

 

Sorprende de verdad

 

Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.

 

Volviendo al ejemplo del mecánico, si recibes tu auto reparado correctamente y en el tiempo prometido (cumplir lo básico), te sentirás satisfecho. Y si además recibes tu auto lavado sin costo, te sorprenderás positivamente.

 

Sin embargo, si al revisarlo te das cuenta de que lo lavaron mal, que sólo fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente no quedarás cautivado, sino más bien decepcionado.

 

Puede ser que en tu negocio ocurra esta problemática lo que generan más quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero no preguntas de cuál marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estarás cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

 

Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier refresco gratis, sino la bebida que él desee. Esta es una gran diferencia.

 

Asegúrate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intenta tener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas la elección, hazle saber las opciones y deja que el consumidor decida cuál desea. De este modo tu cliente agradecerá el valor agregado.

 


Evita la costumbre

 

Por último, otro posible problema con los clientes es: Si ya empezaste a brindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.

 

La primera vez que lo entregues, excederá las expectativas del cliente, pero las siguientes veces se convertirá, en opinión del cliente, en parte del servicio básico. No recibirlo significará un mal servicio básico. Observa todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier extra.

 

 

Toma en cuenta...

 

Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que:

 

* A pesar de brindar un extra, tu servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenderás al cliente.

 

* Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario generarás decepciones.

 

* El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de tu servicio normal y debes asegurarte de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverás a generar decepciones.

 

Adaptación del artículo “VALOR AGREGADO: Cómo agregar un verdadero extra” de Víctor Quijano - Gerente General de CESC (Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.).

¿Quieres conocer más ejemplos de valor agregado?

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